کار بازاریابان چیست؟
یکی از مهم‌ترین کارهایی که بازاریابان برای سوق دادن مشتری به سمت خرید انجام می‌دهند تعیین یک مسیر برای مشتریان است که خود چند مرحله دارد.
- شناسایی و تعیین پرسونای مشتریان : شناخت پرسونای مخاطب و درک بهتر نسبت به آن، اولین مرحله برای شناخت مشتری است، اینکه خود را به جای مشتری بگذارد، رفتارها، علایق، سلیقه و دیگر مواردی که آن شخص می‌تواند داشته باشد را تجسم کند و بر اساس آن یک پرسونا طراحی کند و در نهایت به نوع نیاز و تقاضای آن پی برده و بتواند آنرا برطرف کند.
- درک اهداف مشتری: بعد از تعیین پرسونا نوبت میرسد به شناخت اهداف مشتری از قدم گذاشتن در مسیر.
مشتری حتما به دلیلی در مسیر قرار می‌گیرد و از این طریق میتوان چند هدف را در نظر داشت مثلا: تحقیق درباره‌ی چند گزینه، اطمینان حاصل کردن از پرداخت بهترین مبلغ برای آن نیاز، اطمینان از کسب همه‌ی اطلاعات درباره‌ی آن محصول است.
یکی از بهترین روش‌ها برای اجرای صحیح شناخت اهداف مشتری ابتدا شناسایی مسیر‌هایی است که مشتری قدم در آن می‌گذارد و می‌تواند آن را پیش‌بینی کند. از جمله روش‌هایی که میتوان به این مسیرها پی برد:
- نظرسنجی و مصاحبه با مشتریان
- دریافت بازخورد از کاربران
- شناسایی درخواست‌های مشتریان در هر مرحله
- و استفاده از ابزارهای تحلیل رفتار مشتریان است.
- برنامه‌ریزی برای نقاط تماس: منظور از نقاط تماس آن نقاطیست که در هر بخشی از سفر مشتری چه به‌صورت حضوری اقدام به خرید کند و چه به‌صورت آنلاین، با کسب و کار مورد نظر مواجه شده و آنرا میشناسد.
مهم ترین نکته درباره‌ی نقاط تماس حساسیت آنها است، زیرا هر نقطه تماس ممکن است برای یک مشتری حساس‌تر و میزان تاثیرگذاری آن برای قضاوت درباره‌ی کل کسب و کار فرق کند، بنابراین بهترین کار این است که حدالامکان تمام نقاط تماسی که میتوان با مشتری داشت را کشف و بررسی کرد.
- شناسایی نقاط درد مشتریان: نقاط درد در اصل همان موانعی هستند که در مسیر مشتری سر راه آن قرار می‌گیرند و ممکن است در آن خلل ایجاد کنند، بنابراین بهتر است مواردی که در آن عملکرد بهتری وجود دارد را شناسایی کرده و برای بهبود آن قدم برداشت.
برای عملکرد بهتر میتوان برای پرسش از خود سوالاتی طرح کرد مثلا: من اهداف اولیه‌ای تعریف کرده‌ام ولی آیا مشتریان هم به آن دست پیدا می‌کنند؟ مشتریان بیشتر در کدام قسمت از مسیر از خرید منصرف شده و یا آنرا نییمه‌کاره رها می‌کنند؟
- رفع موانع بر اساس اولویت‌بندی مشکلات: مشکلاتی که معمولا بیشتر مشتریان با آنها درگیر هستند اولویت بالایی برای رفع دارد مثلا اگر تمامی مشتریان هنگام ورود به وبسایت در ثبت نام و ورود دچار مشکل می‌شوند این نسبت به رفع مشکلات پرداخت اولویت بیشتری دارد چون یک قدم جلوتر است.
- بهبود و به‌روزرسانی فرایندها: آن چیزی که مشخص است این است که نباید مشتری را در حین سفر رها کرد، مشتریان سیستم‌های کامپیوتری نیستند که همیشه یک مسیر مهندسی شده را پیش بگیرند و همیشه همان را بروند، آن ها انسان‌هایی هستند که هرکدام می‌توانند در شرایط مختلف انتخاب‌هایی متفاوت داشته باشند پس همیشه باید در حال به‌روزرسانی و بهبود این مسیرها بود.
- ارزیابی سفر مشتری: از جمله مواردی که بازاریابان باید با آن را به خوبی بدانند سنجش و ارزیابی است.
باید شاخص‌هایی به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI در نظر داشت، لزوم این شاخص‌ها این است که چهارچوبی را برای ارزیابی نقشه سفر مشتری فراهم می‌کند و بنا به زمان هر کدام سنجیده شده و برای برنامه‌ی بعدی بر اساس آن تصمیم‌گیری می‌شود.
در این دوران که بازاریابی و شنیدن به حرف‌های مشتریان سهم مهمی در عمر کسب وکارها دارند از جمع بندی و استفاده از تمامی اطلاعات به دست آمده میتوان تغییرات صحیح و منجر به موفقیت در فروش را رقم زد و نکته‌ای دیگر که مهم است در جریان گذاشتن باقی افراد از این موارد است که همه در راستای تاثیرگذاری بر مشتریان پیش بروند و برنامه‌های خود را بر این اساس بچینند.
نویسنده: نگار پرتو آذر